دور لغة جسد البائعين في كسب رضا الزبائن

(دراسة استطلاعية لآراء عينة من المستهلكين للأجهزة الالكترونية في المراكز التجارية لمحافظة سليمانية – إقليم كوردستان/ العراق)

  • د. داليا خالد فائق مدرس فی قسم الادارە و المحاسبە, فکلتی العلوم الاجتماعیە و الانسانیە, جامعە کویه, اقلیم کوردستان العراق
  • د. زين نوري اسماعيل مدرس فی قسم الادارە و المحاسبە, فکلتی العلوم الاجتماعیە و الانسانیە, جامعە کویه, اقلیم کوردستان العراق
  • م. زانا مجید صادق مدرس فی قسم الادارە و المحاسبە, فکلتی العلوم الاجتماعیە و الانسانیە, جامعە کویه, اقلیم کوردستان العراق, ومحاضر في قسم الادارة القانونية, كلية الادارة و الاقتصاد, الجامعة اللبنانية الفرنسية, اقلیم کوردستان العراق
الكلمات المفتاحية: لغة الجسد، البائعين، رضا الزبائن، المساحة الشخصية، المظهر المادي، وضعية الجسد، الاتصال البصري ، الابتسامة

الملخص

تهدف هذه البحث التعرف على تأثير عناصر لغة الجسد المتمثلة بـ( المساحة الشخصية، المظهر المادي، وضعية الجسد، الاتصال البصري ، الابتسامة)  في اكتساب رضا الزبائن من وحهة نظر المستهلكين للاجهزة الالكترونية في مدينة السليمانية بإقليم كوردستان/ العراق. ولتحقيق الاهداف البحث تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، و تم جمع البيانات من خلال الاستبانة ، وتم توزيع (50) استبانة، و اشتملت عينة البحث على المستهلكين الذين يقومون بشراء أجهزتهم الالكترونية في بعض الاسواق الموجودة في مدينة السليمانية مثل ماجدي مول و فاملي مول. و خلصت البحث الى وجود علاقة ارتباط و تأثير موجبة و ذات دلالة احصائية بين عناصر لغة الجسد و رضا الزبون، و قد كان عنصر المساحة الشخصية الاكثر تأثيرا بين العناصر الاخرى في تأثير على اكتساب رضا الزبائن، و كان المظهر المادي الاقل تأثيرا . وقد اوصى البحث  بإقامة دورات تدريبية دورية لاجل تعلم و تطور موظفيها بمفهوم لغة الجسد و استخدامها كوسيلة فعالة  لاجل  كسب رضا  الزبائن.

المراجع

المصادر العربیة
1- البكري ، ثامر ياسر(2002): ادارة التسويق، الطبعة الاولى ، الدار الجامعية للطباعة والنشر ، بغداد
2- ربايعة، أسامة جميل عبد الغني(2010): لغة الجسد في القرآن.رسالة ماجستير.كلية الدراسات العليا.جامعة نجاح الوطنية
3- الزعبي ، مروان طاهر ، (2011): الرضا الوظيفي : ادارة الاعمال والادارة العامة ، الطبعة الاولى ، دار المسيرة للنشر والتوزيع ، عمان الاردن
4- الصباغ، عقبة (2015): لغة الجسد و أثرها على انجاز التفاوض التجاري .رسالة ماجستير. قسم التسويق –كلية الاقتصاد_جامعة حلب
5- الطائي، يوسف حجيم سلطان(2009): إدارة العلاقات مع الزبون، دار الوراق للنشر والتوزيع، الأردن
6- العنزي ، سعد ,(2001): بناء مقاييس الرضا عن اقسام الطوارئ بالمستشفيات العراقية ، مجلة العلوم الاقتصادية والادراية ، كلية الادارة والاقتصاد ، جامعة بغداد
7- عقيلة، خباب(2011):الاتصال الحسي اللمسي و الحسي البصري و أثره في تعلم القراءة لتلاميذ المرحلة الابتدائية .رسالة ماجستير . قسم علم النفس وعلوم التربية و الأرطفونيا- كلية الآداب والعلوم الإنسانية الاجتماعية
8- عبد الغني، ولد قادة و جمال الدين، بن قدور(2018):أثر جودة اللخدمات على رضا الزبون،رسالة ماجستير، كلیة العلوم الاقتصادیة والعلوم التجاریة وعلوم التسییر جامعة، د.طاهر مولاي سعيدة،الجزائر
9- مزيان، عبد القادر(2012): رسالة ماجستير ، أثر محددات جودة الخدمات على رضا العملاء، جامعة تلمسان
10- كليتون ، 2003 : لغة الجسد: مدلول حركات الجسد وكيفية التعامل معها. دإر إلفاروق للنشر
المصادر الاجنبیە:
1. Abdullah, J.A., Abdulwahid, N.A., Sadq, Z.M. (2017). Analysis of the Relationship between Marketing Capabilities and Marketing Intelligence and their Impact on the Management of Marketing Crises A Case Study At Korek Communication Company in Iraq, Zanco journal of Humanities Sciences, 21(1): 407 – 430.
2. Ali, M.H., Sadq, Z.M. and Ibrahim, S.A. (2019). The Role of Administrative Transparency in Achieving Organizational Health- an Empirical Study of a Sample of Lecturers' Views at Koya University. International Conference on Accounting, Business, Economics and Politics ICABEP2019. Tishk International University, Erbil, Iraq. pp: 16-25. DOI: 10.23918/ICABEP2019p5.
3. Aljaf, N.A., Sadq, Z.M., and Hassan, R.S. (2019). The Role of Activating Work Ethic in Reducing Manifestations of Administrative Corruption. Journal of University of Human Development, 3(2), 493-523, DOI: 10.21928/juhd.20170610.20.
4. Barger P.; Grandey, A., (2006). Service with A Smille and Encontre Satisfaction: Emotional Contagion And Appraisal Mechanisms. Academy Of Management Journal, Vol.49, No.6, P1235
5. Bell M. & Mclaughlin M., (2006). Outcomes Of Appearance And Obesity In Organizations. Sage Publications, P 470.
6. Fast J., 1982- Body Language. Pan Books Ltd, 13th Edition, Great Britain.
7. Gabriel., R.N., (2010), When Negotiating, Look For Nonverbal Cues.
8. Gayathridevi K. & Ravindran D., (2010). Kinesics Pattern Study Of Dyads In Interactions And Its Implications. Far East Journal Of Psychology And Business, Vol. 2 No 2, P84.
9. Karim, S.M, Sadq, Z.M. and Al-Ahmedi, M.W. (2016). Equity Capital Sovereignty and Country’s Economical Change. International Journal of Research in Social Sciences and Humanities. 6(2): 1-9.
10. Khorsheed, R.K., Abdulla, D.F., Othman, B.A., Mohammed, H.O., and Sadq, Z.M. (2020). The Role of Services Marketing Mix 7P's on Achieving Competitive Advantages (The Case of Paitaxt Technical Institute in Kurdistan Region of Iraq). TEST Engineering and Management, 83: 15947 – 15971.
11. Levine R.; Asada K.; Park S., 2006- The Lying Chicken And The Gaze Avoidant 13. Egg: Eye Contact, Deception, And Causal. Southern Communication Journal, Vol.71, No.4, P 404.
12. Mantak, S.O., Wali, A.I., & Sadq, Z.M. (2019).The Role of Training and Empowering Human Resources Strategies on Enhancing the Capabilities of Innovation Strategic, Koya University Journal of Humanities and Social Sciences, 2(1): 98-108, DOI: 10.14500/kujhss.v2n1y2019.pp98-108.
13. Margarita, R., 2011- How To Become Skilled In Nonverbal Communication, Toastmasters International، P 10.
14. Mohammedamin, S.I., Sadq, Z.M, & Othman, W.M. (2018). The Relationship Between Social Capital and Quality of Work Life and their Impact on Strategies to Enhance Employment Intolerance A Survey Study of the Views of a Sample of Teaching Staff at Nulj University in Erbil City. Zanco Journal of Humanity Sciences. 22(3): 156-176. DOI: 10.21271/zjhs.22.3.9.
15. Najm, F.H., Sadq, Z.M., & Al-faqi, A.M. (2019). The Role of Human Resources Management Practices in Enhancing the Level of Social Responsibility, Qalaai Zanist Journal, 4(3): 836-878, DOI: 10.25212/lfu.qzj.4.3.10.
16. Omer, S.O., Sadq, Z.M., & Ahmed, S.A. (2017). The Role of Strategic Leadership Practices in Enhancing the Level of Organizational Performance. Zanco Journal of Humanity Sciences, 21(5): 220-238.DOI: 10.21271/zjhs.21.5.14.
17. Othman, B., Harun, A., De Almeida, N. and Sadq, Z. (2020), "The Effects on Customer Satisfaction and Customer Loyalty by Integrating Marketing Communication and After Sale Service into the Traditional Marketing Mix Model of Umrah Travel Services in Malaysia", Journal of Islamic Marketing, Doi: 10.1108/JIMA-09-2019-0198.
18. Richmond P.; Mccroskey C., (2001). Nonverbal Behavior In Interpersonal Relations. Pearson Education, P 273 .
19. Sadq, Z.M., Othman, B. & Khorsheed, R.K. (2019). The impact of tourism marketing in enhancing competitive capabilities. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure. 8(5): 1-11.
20. Saeed, F.S., Omar, S.O. & Sadq, Z.M. (2018) Role of Managerial Leadership Skills in Enhancing Career Commitment. Iraqi Administrative Sciences Journal. 2(4): 309-334.
21. Sekaran, U. &. (2010). In Resaearch Methods For Business: A Skill Building Approach(5 Th Ed.). U.K: John Wiley& Sons.
22. Suarez B. Caixanova E., (2008), Body Language In Intercultural Negotiations. Escuela de Negocios Caixanova, Spain, PP 16-17.
23. Wali, A.I., Sadq, Z.M. and Rasheed, J.S. (2016). The Role of Strategic Information System Characteristics on Customer Service Quality (An Empirical Study at Soran and Sardam Private Hospitals in Iraqi Kurdistan Region Erbil City). International Journal of Humanities and Cultural Studies. 3(2): 1778-1790.
24. Zhou, H., Zhang T., (2008). Body Language In Business Negotiation. International Journal Of Business And Management, Vol.3, No.2, Pp 90-96.
منشور
2020-10-23
كيفية الاقتباس
د. داليا خالد فائق, د. زين نوري اسماعيل, & م. زانا مجید صادق. (2020). دور لغة جسد البائعين في كسب رضا الزبائن : (دراسة استطلاعية لآراء عينة من المستهلكين للأجهزة الالكترونية في المراكز التجارية لمحافظة سليمانية – إقليم كوردستان/ العراق). المجلة الدولية للعلوم الإنسانية والاجتماعية, (16), 117-129. https://doi.org/10.33193/IJoHSS.16.2020.150
القسم
المقالات